«C’était très convivial, il y avait les anciens employés, les bénévoles du CAAP, ainsi que des gens du réseau», déclare Josée Laperle, conseillère aux plaintes et coordonnatrice de l’événement. À cette occasion, les anciens directeurs de l’association, Pauline Saint-Jean, Lyne Barbeau et Bobby Bélair, tous trois présents, ont reçu un hommage.

L’organisme communautaire, mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux, informe et accompagne 150 plaignants par année en moyenne. Il a été créé en 1994 pour servir d’intermédiaire entre le citoyen et le système de santé. «On écoute la personne, on l’accompagne, mais en aucun cas, nous ne traitons la plainte», précise Jean Bélair.

La moitié des plaintes concernent les services hospitaliers de Laval et d’ailleurs. «Le ratio est d’environ deux-tiers pour la ville et un-tiers pour l’extérieur», dit Jean Bélair, directeur du CAAP depuis 1994.

Selon le rapport annuel de l’Agence de santé et des services sociaux de Laval, les Lavallois émettent entre 350 et 400 plaintes par an dans le domaine de la santé. Ce qui fait dire au président du CAAP que «les gens sont bien patients». «Souvent, ils battent en retraite, par empathie ou par peur des représailles», ajoute-t-il.

«Il y a beaucoup de gens qui font les démarches sans nous. La plupart du temps, ils le font de façon verbale auprès du commissaire local. Moi, je leur conseille de le faire par écrit pour qu’il y ait un suivi. Le but de faire une plainte est de déceler un problème et de le corriger», explique M. Bélair. Les réponses surviennent en général 45 jours plus tard.

Dans 80% des cas, les personnes qui font la démarche souhaitent que cela ne se reproduise pas auprès de ceux qui suivront. «Nous recevons des gens de tous les âges et de toutes les conditions sociales», dit-il. Pour lui, leur meilleur récompense, c’est d’entendre : «si vous n’aviez pas été là, nous n’aurions jamais été au bout». Le CAAP reçoit une subvention ministérielle de 200 000$ par an.